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基本信息

咨詢電話:010-62885261 13051501222

經營視角下的項目“完美交付”全流程關鍵觸點管理及風險防范

【開課時間】2019年11月23日-2019年11月24日
【培訓師資】趙老師
【課程費用】¥4,800 (獲贈積分:¥4,800個,學課程,換好禮)
【培訓地區】浙江 - 杭州
【人 氣 度】37次
【課件下載】點擊下載課程綱要Word版

溫馨提示:課件下載建議您使用QQ、360、百度或IE瀏覽器,如果下載錯誤建議切換瀏覽器模式,下載問題也可以加管理員QQ:2313655587或微信號:13051501222 直接發送給您。

課程內容

經營視角下的項目“完美交付”全流程關鍵觸點管理及風險防范

 

【時間地點】2019年11月23 -24日 杭州

【培訓費用】4800/人;(含講師費、場地費、學習費、資料費、茶歇、稅費),會務組提供酒店代訂服務,費用自理。

 

課程背景:

中國地產企業野蠻生長的黃金十年,大部分開發商都沒有足夠動力過多的關注“居住者”,讓很多購房者從“買樓”到“收樓”都有從“將軍”到“奴隸”的失落感。中國房地產現在進入客戶時代,“交付”對業主來說是幸福生活的開始,而對開發商來說是“下半場”生存戰的開??!只有客戶粘性才是客戶價值二次變現的唯一途徑,客戶體驗管理是產生客戶粘性的不二選擇!

本次課程授課老師十四年以來一直以驗房及交付顧問身份陪伴在購房者身邊,同時協助萬科、中海、保利、融創、華潤、綠地、碧桂園等前十強標桿房企管理業主核心觸點提升滿意度,在此過程中實踐總結出“業主視角核心觸點管理(MOT)”體系課程,從基于業主視角的“產品”、“服務”及“場景”三個方面管理業主體驗,協助地產商把每一份錢都花在業主的心坎上!提升業主滿意度及轉介紹率!增強客戶粘性,為存量房時代客戶價值二次變現夯實基礎。

課程收益:

【廣    度】——從質量觸點到服務觸點

【高    度】——分享標桿企業優秀做法

【實    操】——圖文并茂流程表單齊全

【及時了解】——客戶服務發展方向

【快速學習】——購房業主核心觸點

【真正掌握】——客戶粘性關鍵密碼

 

課程對象:

適合于營銷部、工程部、客服部、物業管理等相關部門骨干人員,與業主滿意度相關的管理團隊

授課方式:

  操盤案例講解、交流體驗、標桿實例研討、Q&A答疑及典型問題互動。

 

講師介紹:趙老師 

十四年地產標桿房企(地產前10強)交付顧問服務經驗

     廣東省消費者委員會專家委成員

     騰訊房產網、新浪樂居網智庫專家

     中國高級注冊驗房師、建設部中國建設教育協會驗房培訓專家講師

     中國驗房師管理協會廣州代表處主任,廣東驗房培訓講師

主持出版了中國驗房行業第一套系統的培訓教材《驗房專業實務》、《第三方交房陪驗》、《驗房常用法律法規及標準規范速查》、《驗房基礎知識》、《第三方實測實量》。

2005年創立獨立第三方驗房機構,中國最早驗房行業發起人之一,曾任中國驗房師管理協會廣州代表處主任,作為以“業主體驗管理”為核心的獨立第三方驗房公司,屬下團隊長期為前10強房企提供交付前質量及風險預控、交付中體驗提升、交付后滿意度管理服務,對全生命周期客戶滿意度管理有獨到在實操經驗。

中國首家提出代表“購房者居住體驗”的“啄木鳥宜居指數”房屋測評模型,導入廣州萬科曾為高危交付項目提升收樓滿意度30%,被萬科、中海、保利、融創、碧桂園及華潤等多家地產標桿企業驗證對提升業主收樓率及滿意度效果顯著,聚焦于購房者收樓體驗研究,為房企提供以交付為核心的滿意度整體解決方案,精準管理客戶觸點,提升客戶滿意度及轉介紹率。以“行業的風向標,業主的貼心人”為目標,并為廣州日報、信息時報、新快報、搜房裝修論壇、焦點裝修論壇、廣東衛視、廣州電視臺等多家媒體提供家居裝修及驗房版塊技術支持。

主修課程:工程監理,施工組織,管理學原理,管理咨詢, 合同管理,財務會計,金融與保險, 建筑工程招投標,工程項目管理,國際工程項目,建筑工程制圖,建筑材料,建筑結構土木工程施工,工程造價與管理,房地產經紀人,房地產開發,房地產市場營銷,建筑設備,土建工程概預算,安裝工程概預算,公眾演講,批量精裝修管理,企業人本教練,組織心理學等有關課程。

     

課程大綱:

第一部分:總則篇

一、房地產行業變革及困惑

二、客戶時代的新特點及新挑戰

1、交房糾紛的新趨勢

2、房地產糾紛的六大類原因

三、客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析

1、房地產行業發展階段及客群特征分析

2、房地產客戶全生命周期體驗地圖

四、交付核心工作拆解

“416”-“4階段16個關鍵任務”

五、交付服務策略和定位

1、“體驗式交付“思維模型

2、客戶需求層級與交付策略

六、“體驗式交付”組織模式、工作流程

七、“體驗式交付”活動崗位目標和職責、工作任務分工

 

第二部分:實戰篇

一、“體驗式交付”前風險預控和交付準備

1、前介階段風險預控及實施流程制度、要點

案例一:融創地產客戶敏感點前介管理(風控前介檢查表單 )

2、4道“防火墻”打造零瑕疵產品:“風險查驗”-嚴守法律底線;“五大專項”-消除重大隱患;“模擬驗收”-確保一次做對 ;“交付評估”-最重一道防火墻

案例二:廣州中海-“整改推動“案例分享

3、持續提升產品力行業標桿做法分享

案例三:融創地產-《缺陷反饋案例庫》

4、產品美化

案例四:佛山萬科產品美化-交付評估滿分項目產品亮點分享

5、“業主開放日”-與業主建立連接

案例五:碧桂園-業主開放日視頻案例分享

6、討論:如何保證“規定動作”落地不變形?

二、“體驗式交付”活動現場管理

1、“交付式交付”服務模型-產品+服務+場景

2、交付服務“貼心人”:接待崗-一見鐘情的驚喜 ;驗房崗 –打造一流交付軍團;“即時修” -消除C類問題,讓業主見識“快”、“準”、“狠”的快修威力

3、場景打造-“暖心家”:交付環境-讓業主見識“家”的快樂。我們1%的失誤,對于客戶而言,就是100%的損失

案例六:華潤地產豪宅項目交付服務案例分享(交付服務)

案例七:中海地產剛需項目服務案例分享(維修服務)

4、集中交付期客戶價值裂變

5、集中交付期表單明細及使用要點解析

案例八:龍湖及萬科表單使用案例

6、交付期的法律問題處理-“交付六問“(法律責任界定、風險規避、注意事項及標桿房企常用表單)

7、“房鬧“處理攻略

三、零星交付管理

啟用維修第三方法律責任規避-“三級發函“

四、“體驗式交付”持續關懷

交付后集中維修管理:剛需業主核心關注點,集中維修分包單位管理、激勵、流程表單

五、“體驗式交付”后評估

案例九:南京萬科交付后評估

案例十:廣州中海交付后評估

六、交付地圖“416”及風險控制矩陣表

 

第三部分:行動篇

一、“體驗式交付”管理執行要點

1、“落地”比“高大上”重要

2、“人“比”房子“更重要

“客戶粘度檔案“建立(階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“)

3、服務比專業更重要

案例十一:萬科精細化服務實踐案例分享-“優居行動“、”琢玉計劃“

4、講故事比做事情更重要

案例十二:保利地產“抖音“實踐案例分享

5、“好玩”比“嚴肅”更重要

二、“體驗式交付”沙盤演練

1、“人”與“事”的核心驅動因子

2、沙盤規則

3、評分規則

4、“體驗式交付”沙盤:根據實際交付案例分組推演,策劃出PPT版“交付地圖”,并推舉代表上臺匯報,分組PK打分排名,對優勝組進行獎勵

作業要求:

在所有步驟中必須區分出核心關鍵步驟,并提出突破方法

內容必須包括如何保證“標準動作”的落地及如何激發“創新動作”

 

聯系方式:中企聯企業培訓網
咨詢電話:010-62885261 傳真:010-62885218
聯 系 人:潘宏利 13051501222
電子郵箱:[email protected]
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